За годы работы с цифровыми осмотрами мы внедряли их в компаниях разного масштаба — от небольших команд до крупных федеральных и экосистемных игроков. Это были страховые, банки, лизинговые и сервисные компании, с разными ИТ-ландшафтами, зрелостью процессов и уровнем готовности бизнеса к изменениям. Именно на успешных проектах, а не на теоретических моделях, у нас сформировалось устойчивое понимание того, как на самом деле должен выглядеть пилот цифровых осмотров, если цель — не «попробовать», а внедрить и масштабировать.
За это время мы много раз видели один и тот же сценарий: желание начать «аккуратно», с небольшой выборочной группы, протестировать процесс на нескольких пользователях, собрать комментарии и только потом принимать решение о масштабировании. Формально это считается традиционным и «безопасным» подходом. Фактически — почти всегда приводит к искаженным выводам и торможению проекта.
Как выглядит рабочий формат пилота
В реальных процессах цифровые осмотры не живут в лабораторных условиях. Они работают внутри существующей методологии андеррайтинга или урегулирования, внутри АИС, под нагрузкой, с живыми пользователями, которые не мотивированы «помогать продукту», а просто делают свою работу. Поэтому пилот, оторванный от реальной среды, не показывает ни слабые места процесса, ни его сильные стороны.
Небольшая тестовая группа почти всегда ведет себя иначе, чем массовый пользователь.
- Во-первых, она находится под повышенным вниманием — руководителей, проектной команды, подрядчиков.
- Во-вторых, участники осознают, что «тестируют продукт», и начинают оценивать его не как инструмент работы, а как объект экспертизы.
- В-третьих, в такой группе неизбежно появляется диспропорциональное влияние отдельных людей — тех, кто громче, критичнее или просто более настойчив.
В результате единичные мнения начинают восприниматься как системная проблема.
На практике это выглядит так: три–пять человек называют сценарий «слишком сложным», форму «страшной», процесс «неудобным», и проект замирает. Начинаются бесконечные правки, упрощения «на всякий случай», обсуждения гипотетических рисков. Масштабирование откладывается, а цифровой осмотр постепенно получает репутацию сложного и проблемного решения — еще до того, как он реально начал работать.
Не забываем также, что освоение любого нового инструмента в действующих бизнес-процессах практически неизбежно сталкивается с консерватизмом и нежеланием менять привычные рамки работы. Это нормальная реакция системы, а не показатель качества решения. В условиях небольшой тестовой группы этот фактор многократно усиливается: участники заранее настроены искать недостатки, сравнивать с привычными процессами и транслировать сопротивление как «объективную критику».
В массовом пилоте эта динамика сглаживается — большинство пользователей не вовлекается в оценку продукта, а просто выполняет свою задачу. Именно поэтому массовый запуск позволяет отделить естественное сопротивление изменениям от реальных проблем сценария и не принимать решения на основе эмоционального неприятия нового.
При этом наш опыт показывает обратное: самые устойчивые и успешные внедрения всегда начинались с массового пилота.
Массовый пилот — это не отказ от тестирования. Это первый запуск в реальном контуре на достаточно большой выборке, чтобы данные стали статистикой, а не эмоцией. Это сотни или тысячи осмотров, выполненных обычными пользователями в обычных условиях. Без ощущения избранности, без особого статуса, в нормальном режиме с ежедневной поддержкой клиентских менеджеров Рососмотра.
В таком пилоте сразу видно главное.
- Какие шаги действительно мешают выполнению осмотра, а какие просто непривычны.
- Какие поля в сценариях осмотров вызывают регулярные вопросы, а какие никого не волнуют.
- Где поддержка получает повторяющиеся обращения, а где жалобы единичны и не воспроизводятся.
Если из десяти тысяч осмотров сто человек регулярно жалуются на одно и то же поле — это обоснованный сигнал для изменения. Если три человека из «пилотной группы» считают, что «все плохо», — это далеко не объективные данные.
Массовый пилот снимает еще одну важную иллюзию — иллюзию, что сложность сценария сама по себе является проблемой. Цифровой осмотр — это отражение методики компании. Если методика сложная, если она зафиксирована, утверждена и обязательна к применению, то цифровой сценарий не может быть «простым ради простоты». Упрощение имеет смысл только тогда, когда оно основано на фактическом использовании и подтверждено массовой обратной связью, а не на визуальном впечатлении или предположениях.
Отдельно стоит сказать о роли архитектуры решения. В проектах, где интеграция ограничена созданием осмотра и забором материалов, а сценарии и формы живут независимо, у компании есть редкая свобода эволюции. Можно запускаться с текущей методикой, собирать данные, менять шаги, убирать или добавлять поля без нового витка интеграционных работ. Такая архитектура изначально рассчитана на массовый пилот и постепенную настройку, а не на бесконечное «допиливание до идеала» до запуска.
В итоге настоящий пилот цифровых осмотров — это не маленькая выборочная группа и не «аккуратная проба». Это контролируемый массовый запуск в реальной среде. Он требует готовности работать с поддержкой, быстро вносить изменения и принимать решения на основе данных. Зато именно такой пилот дает честную картину, снижает риски масштабирования и позволяет цифровому осмотру стать рабочим инструментом, а не вечным экспериментом.
Этот вывод сделан не теоретически. Он сформировался на проектах, которые были успешно внедрены и действительно успешно масштабированы. Именно поэтому мы считаем массовый пилот не альтернативой, а единственно корректной формой тестирования цифровых осмотров.