Рососмотр: как убрать негативное влияние человеческого фактора при осмотрах с повреждениями

Часть осмотров по-прежнему выполняют эксперты — особенно когда требуется профессиональная оценка состояния автомобиля или участие специалиста в процессе. Такие случаи определяются на основе внутренних правил и требований страховой компании к проведению осмотра.

Осмотр автомобиля с повреждениями — процедура, в которой человеческий фактор влияет не только на качество собранных материалов. От того, как выездной эксперт проводит осмотр и взаимодействует с клиентом, зависит и то, как клиент воспримет саму процедуру.

При этом проблема не обязательно в непрофессионализме эксперта. Без соответствующего инструмента даже специалист, который хорошо знает свою работу, каждый раз принимает решения непосредственно на месте: что фотографировать, с какого ракурса, в какой последовательности, какие детали дополнительно проверить и как объяснить клиенту необходимость фиксации того или иного повреждения.

Чем больше таких решений остается на усмотрение человека, тем сильнее результат зависит от конкретного специалиста.

Цифровой сценарий Рососмотра стандартизирует процедуру осмотра и переносит этапы из зоны субъективного выбора в заранее заданный алгоритм.

Когда эксперт назначается источником конфликта

При обычном предстраховом осмотре эксперт и клиент находятся в непосредственном взаимодействии. Эксперт осматривает автомобиль, находит повреждения и фиксирует их в акте. Клиент при этом наблюдает за процессом и может не соглашаться с тем, что именно и в каком объеме попадает в результаты осмотра.

Особенно остро это проявляется, когда повреждений много – это напрямую влияет на страховую стоимость авто и страховую сумму.

Для эксперта дополнительная царапина или вмятина — очередной элемент, который необходимо зафиксировать. Для клиента каждое новое повреждение в акте может восприниматься как ухудшение его ситуации.

В результате технический вопрос легко превращается в личный конфликт.

Показательный случай обсуждался на встрече со страховой компанией. После очного осмотра страхователь пожаловался, что эксперт разговаривал с ним по-хамски. Однако при разборе ситуации выяснилось, что причиной недовольства стало количество повреждений, которые эксперт внес в ПСО.

То есть даже объективно проведенный осмотр может привести к конфликту просто потому, что клиент связывает неприятный для него результат с конкретным человеком.

Проблема не в человеке, а в отсутствии стандарта

Если один и тот же осмотр каждый эксперт проводит немного по-своему, человеческий фактор неизбежно становится частью процесса.

Один специалист уделит больше внимания отдельным элементам, другой — меньше. Один подробно объяснит клиенту каждое действие, другой ограничится короткими комментариями. Один сделает больше фотографий, другой — ровно столько, сколько считает достаточным.

Даже при наличии регламента остается пространство для интерпретации и решений непосредственно на месте.

Когда эксперт проводит осмотр с помощью профессионального цифрового инструмента, такого как Рососмотр, между ним и клиентом появляется мощный медиатор — сама система. В приложение заранее заложен сценарий съемки: эксперт последовательно проходит необходимые этапы, фиксирует заданные зоны и ракурсы, а встроенные механизмы защиты от манипуляций помогают контролировать корректность и подлинность полученных материалов.

В результате эксперт не определяет порядок и объем фиксации исключительно по своему усмотрению. Он работает в рамках единой процедуры, заданной инструментом. Это снижает субъективность осмотра и одновременно меняет восприятие процесса клиентом: многие действия эксперта воспринимаются уже не как его личное решение, а как часть установленного сценария.

Такой подход позволяет сохранить профессиональное участие эксперта, но убрать из взаимодействия значительную часть потенциальных поводов для спора. Цифровой инструмент становится нейтральной стороной, которая задает правила фиксации и помогает сделать процедуру одинаковой для всех участников.

Повреждения не исчезают — исчезает лишний повод для спора

Особенно важно, что стандартизация не означает более «мягкий» осмотр.

Если на автомобиле есть повреждение, его по-прежнему необходимо зафиксировать.

В обсуждаемом на встрече случае это было проверено практически. После конфликтного очного осмотра тот же автомобиль провели через дистанционный сервис. Клиент остался доволен, хотя повреждения были также зафиксированы.

Это показывает главное: проблема была не в самом факте фиксации повреждений.

Проблема возникала вокруг процесса их фиксации и взаимодействия между экспертом и клиентом.

Единый сценарий осмотра снижает зависимость от конкретного эксперта

Еще одна проблема человеческого фактора — разное качество работы специалистов.

На встрече представители страховой компании отмечали сложности с привлеченной экспертизой: задержки проведения осмотров, задержки получения результатов и проблемы с качеством ПСО.

Цифровой сценарий не делает всех экспертов одинаковыми по опыту и квалификации. Но он позволяет сделать одинаковой саму процедуру сбора данных.

Эксперт может обладать большим или меньшим опытом, работать быстрее или медленнее, но при проведении осмотра через приложение он проходит один и тот же заданный сценарий.

Это особенно важно, когда у страховой компании несколько партнеров или большое количество специалистов.

Чем больше объем осмотров, тем сложнее контролировать, чтобы каждый эксперт одинаково выполнял одни и те же требования вручную.

В цифровом сценарии контроль переносится непосредственно в инструмент.

В итоге Рососмотр снижает зависимость результата осмотра от человеческого фактора. Эксперт проводит осмотр, но работает по единому сценарию, заданному системой, а защита материалов от манипуляций повышает доверие к результату.

Технология берет на себя стандартизацию, эксперт — профессиональную оценку. А клиент получает более нейтральную процедуру с меньшим количеством поводов для конфликта.